Politica de rambursare Vive.food

Politica de rambursare

1.Domeniul de aplicare

Această politică explică în ce condiții puteți anula o comandă sau o rezervare, semnala o problemă și primi înlocuirea unui produs ori rambursarea sumelor achitate. Se aplică produselor și serviciilor furnizate de SARA GREEN SRL sub denumirea VIVE.FOOD în România, prin website, direct în restaurant și prin celelalte canale de vânzare disponibile.

Operator: SARA GREEN SRL, cu sediul social în București, str. Elena și Vasile Cojocaru nr. 20, sector 5, cod poștal 051075, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J40/1611/2015, CUI RO34091755. Contact pentru solicitări: contact@vive.food. Pentru comenzile în curs, puteți utiliza și numărul de telefon al locației afișat pe website sau în confirmarea comenzii. Cont Bancar: RO19INGB0000999904828841 deschis la ING Romania.

Site-ul VIVE.FOOD este un site de comert electronic care oferă spre vânzare prin intermediul Internetului produse și servicii. SITE: Domeniul: WWW.VIVE.FOOD și subdomeniile acestuia.

Politica completează Termenii și condițiile VIVE.FOOD. În privința anulării, returului și rambursării, regulile speciale din această politică prevalează asupra prevederilor generale contradictorii, fără a limita drepturile obligatorii prevăzute de lege. Se aplică versiunea comunicată la încheierea contractului; actualizările ulterioare nu modifică retroactiv comenzile confirmate.

Drepturile legale specifice consumatorilor se aplică persoanelor fizice care cumpără în afara activității lor profesionale. Pentru clienții persoane juridice și achizițiile profesionale se aplică contractul încheiat și legislația relevantă, fără extinderea automată a regimului legal al consumatorilor.

2.Retragerea fără motiv și produsele perisabile

Preparatele gătite, mesele proaspete și celelalte produse care se pot deteriora sau pot expira rapid sunt exceptate de la dreptul de retragere fără motiv în 14 zile, potrivit art. 16 lit. d din OUG nr. 34/2014. Simpla răzgândire după primirea unui asemenea produs conform nu obligă VIVE.FOOD să îl primească înapoi sau să îi restituie prețul.

Această excepție nu înlătură drepturile pentru produse lipsă, greșite, nesigure, deteriorate sau care nu corespund comenzii. Deschiderea ambalajului pentru a constata problema și semnarea recepției nu anulează aceste drepturi.

Pentru servicii de catering sau activități de agrement rezervate pentru o dată ori perioadă determinată, excepția de la retragere se aplică în condițiile art. 16 lit. l din OUG nr. 34/2014. O rezervare fără dată stabilită nu este inclusă automat în această excepție. Pentru alte bunuri eligibile vândute online se aplică secțiunea 9.

3. Anularea și modificarea comenzilor directe

Pentru o comandă directă de mâncare, solicitați anularea cât mai repede la contact@vive.food sau telefonic la locație. Apelul este recomandat pentru intervenția rapidă în bucătărie, dar nu este singura cale acceptată. Vă comunicăm stadiul comenzii și soluția, cu confirmare prin e-mail atunci când este necesară o restituire sau există costuri de explicat.

Ca facilitate comercială, anulăm fără costuri comenzile pentru care, la primirea solicitării, nu am început prepararea și nici nu am angajat costuri specifice, nerecuperabile. Sumele deja încasate se restituie integral. Regula se aplică indiferent de metoda de plată. Nu există o fereastră legală obligatorie de 5 sau 10 minute pentru anularea mâncării gătite.

După începerea preparării unui produs perisabil conform, nu garantăm anularea sau modificarea lui pentru simpla răzgândire. Dacă acceptăm oprirea comenzii, comunicăm separat produsele deja preparate și costurile specifice nerecuperabile, fără dublă recuperare și fără penalități arbitrare. Restituim partea aferentă produselor anulate pentru care nu există asemenea costuri. Nu se rețin sume pentru neexecutarea imputabilă VIVE.FOOD.

Modificarea produselor, ingredientelor, adresei sau orei se realizează numai dacă este posibilă și este confirmată de VIVE.FOOD. Orice diferență de preț sau taxă suplimentară trebuie comunicată și acceptată înainte de aplicare. Nu înlocuim unilateral un preparat sau un ingredient, inclusiv unul cu relevanță pentru alergeni.

Dacă nu putem onora comanda, vă informăm fără întârziere. Puteți accepta o alternativă sau primi înapoi sumele pentru partea neexecutată. Dacă neexecutarea afectează scopul întregii comenzi, puteți solicita anularea integrală, în condițiile legii. O alternativă sau un voucher nu se impune în locul banilor.

4. Livrarea și ridicarea din locație

Respectăm intervalul confirmat pentru livrare sau ridicare și comunicăm prompt întârzierile. Dacă livrarea nu are loc la termen, puteți acorda un termen suplimentar adecvat situației. Dacă refuzăm livrarea sau termenul era esențial, potrivit circumstanțelor ori celor comunicate înainte de contractare, puteți înceta contractul fără un termen suplimentar. Pentru o masă destinată consumului imediat, adecvarea întârzierii se apreciază și în raport cu acest scop.

Pentru livrările organizate de noi, faptul că utilizăm un curier sau o aplicație de transport nu transferă automat către client riscul pierderii ori deteriorării înainte de intrarea în posesia fizică a produselor. Situația în care clientul contractează independent un transportator care nu a fost oferit de noi, se apreciază potrivit legii.

Dacă nu vă găsim la adresa corectă în intervalul convenit sau nu ridicați comanda, încercăm să vă contactăm și să găsim o soluție compatibilă cu siguranța alimentară. Dacă nepreluarea vă este imputabilă, prețul produselor conforme deja preparate și costurile efectiv datorate pot rămâne în sarcina dumneavoastră. Nu aplicăm automat aceeași regulă când întârzierea, adresa greșită ori imposibilitatea predării ne sunt imputabile. Produsele nu sunt păstrate sau relivrate dincolo de limitele de siguranță; nepreluarea nu justifică taxe suplimentare neacceptate.

5. Produse neconforme și reclamații

Puteți semnala inclusiv produse lipsă, alte preparate decât cele comandate, cantități necorespunzătoare, ambalaje care compromit conținutul, produse alterate sau improprii consumului, abateri relevante de la ingredientele ori alergenii declarați și deteriorări în timpul transportului organizat de noi.

Pentru produsele alimentare neconforme, puteți solicita înlocuirea/refacerea ori restituirea contravalorii, după caz, potrivit OG nr. 21/1992 și celorlalte norme aplicabile. Soluția se aplică prompt, ținând seama de consumul imediat; nu vă impunem un termen de „reparație” impropriu mâncării gătite. Pentru produse lipsă oferim, cu acordul dumneavoastră, completarea rapidă a comenzii sau rambursăm prețul efectiv achitat pentru acestea.

Pentru o problemă limitată la un produs, rambursarea privește de regulă produsul afectat și costurile aferente datorate potrivit legii. Dacă problema justifică încetarea întregului contract, rambursăm întreaga comandă, inclusiv livrarea achitată către noi. Nu percepem clientului costuri pentru înlocuirea sau preluarea unui produs neconform. Dreptul de a solicita despăgubiri în condițiile legii rămâne neafectat.

Vă rugăm să ne contactați imediat ce observați problema, preferabil în ziua livrării, pentru a putea verifica starea produsului și interveni rapid. Aceasta este o recomandare practică, nu un termen de decădere: nu respingem automat o reclamație deoarece nu a fost făcută la ușă, în câteva ore sau în 14 zile.

Indicați numărul comenzii ori alte date care permit identificarea achiziției, produsul, problema și soluția solicitată. Bonul, factura, confirmarea electronică și fotografiile, dacă sunt disponibile, ne ajută. Lipsa bonului în original, a unei fotografii sau a unui proces-verbal întocmit cu livratorul nu conduce automat la respingere dacă achiziția și problema pot fi stabilite prin alte mijloace.

Dacă suspectați că produsul nu este sigur, opriți consumul. Păstrați, dacă este posibil în siguranță, ambalajul, eticheta și produsul în condițiile indicate, până vă comunicăm instrucțiuni. Nu expediați pe cont propriu mâncare perisabilă prin curier obișnuit. Dacă verificarea necesită preluare, o organizăm fără cost pentru o neconformitate care ne este imputabilă. Nu condiționăm rambursarea de returnarea unui produs care nu poate fi păstrat ori transportat în siguranță.

O preferință de gust sau o diferență minoră de aspect proprie preparării manuale nu reprezintă, singură, neconformitate dacă produsul respectă caracteristicile promise. Această regulă nu justifică ingrediente înlocuite fără acord, cantități lipsă, informații incorecte despre alergeni sau deficiențe de calitate. Problemele apărute exclusiv din păstrarea ori manipularea necorespunzătoare după predare se analizează pe baza circumstanțelor concrete.

6. Consumul în restaurant

Pentru preparatele servite în restaurant, anunțați echipa când observați problema, astfel încât să putem verifica și oferi prompt înlocuirea/refacerea, reducerea corespunzătoare a prețului sau restituirea, după caz. Nu există un drept general de retragere în 14 zile pentru o masă cumpărată în restaurant. Plata notei sau faptul că problema a fost observată ulterior nu elimină drepturile legale pentru deficiențe existente la servire. 

7 Comenzi prin platforme terțe

Pentru comenzile plasate și plătite într-o platformă terță, puteți utiliza asistența din aplicație pentru identificarea rapidă a tranzacției. Ne puteți contacta și direct pentru problemele privind produsele și obligațiile care ne revin ca vânzător sau prestator. Colaborăm cu platforma pentru verificare și soluționare; regulile interne ale acesteia nu înlătură drepturile legale ale consumatorului.

Rambursarea se procesează, de regulă, prin platforma sau entitatea care a încasat plata, potrivit fluxului tranzacției. Evităm rambursarea dublă a aceleiași sume. Vă comunicăm cine procesează restituirea; nu refuzăm propriile obligații doar pentru că plata a fost colectată printr-un intermediar.

O comandă plasată pe VIVE.FOOD rămâne o comandă directă chiar dacă livrarea este realizată de un partener extern.

8. Evenimente catering și rezervări de grup

Înainte de plata avansului, oferta sau contractul precizează operatorul, data și intervalul, locația, serviciile și meniurile, numărul de participanți ori minimul garantat, prețul total sau calculul acestuia, avansul, scadențele și condițiile de anulare. Vă transmitem condițiile pe un suport care poate fi păstrat, de exemplu prin e-mail. Avansul se deduce din preț; denumirea sa nu îl transformă automat într-o sumă nerambursabilă.

Pentru rezervările cărora li se comunică această politică: la anularea cu cel puțin 30 de zile calendaristice înainte de începerea evenimentului, restituim integral avansul. La anularea cu mai puțin de 30 de zile, inclusiv în intervalul 14–29 de zile și sub 14 zile, pot fi reținute numai costuri directe, rezonabile, specifice evenimentului, deja angajate și nerecuperabile, explicate și documentate, în limita avansului. Deducem economiile realizate și sumele recuperate de la furnizori sau prin reutilizare. Restituim diferența și nu aplicăm pierderea automată a întregului avans.

În cadrul acestei reguli comerciale, simpla rezervare a datei sau afirmația că au fost refuzate alte solicitări nu justifică, singure, o reținere nedocumentată. O grilă diferită de anulare trebuie convenită clar înainte de rezervare, să fie proporțională și să respecte protecția consumatorului; nu poate fi introdusă după plata avansului.

Modificările meniului și numărului de participanți se solicită în scris. Termenul operațional este de 72 de ore înainte de eveniment pentru confirmarea finală, sub rezerva unui alt termen comunicat și convenit în ofertă. Reducerile acceptate înainte de termen ajustează prețul, cu respectarea unui eventual minim garantat acceptat explicit. După termen, se facturează serviciile efectiv prestate și angajamentele nerecuperabile justificate; un minim contractual clar poate rămâne datorat. Nu se facturează automat toate meniurile inițiale fără un temei contractual aplicabil.

Reprogramarea se face prin acord, cu precizarea datei, prețului și folosirii avansului. Dacă anulăm din motive care ne sunt imputabile, restituim integral sumele pentru serviciile neprestate, fără a limita dreptul la despăgubiri. Dacă executarea devine imposibilă dintr-o cauză neimputabilă, analizăm încetarea și restituirile potrivit legii; nu reținem automat avansul și nu impunem un voucher sau reprogramarea.

9. Bunuri pentru care există drept de retragere

Dacă vindem online bunuri care nu intră într-o excepție legală, inclusiv produse alimentare cu durabilitate mai mare care nu sunt perisabile rapid, consumatorul poate comunica retragerea fără motiv în 14 zile calendaristice de la primire, conform regulilor legale de calcul. Nu toate alimentele și nu toate produsele ambalate sunt automat exceptate. Pentru bunurile sigilate care nu pot fi returnate din motive reale de sănătate sau igienă, excepția poate opera după desigilare, numai dacă sunt îndeplinite condițiile legale.

Trimiteți o declarație neechivocă la contact@vive.food sauprin poștă la sediul indicat la secțiunea 1. Nu este obligatoriu un formular special. Puteți folosi: „Vă notific retragerea din contractul pentru [produsele], comanda [număr], primite la [data]. Nume, adresă, data notificării.” Semnătura este necesară doar pentru notificarea pe hârtie. Confirmarea noastră nu este o condiție pentru validitatea unei notificări transmise în termen.

Expediați bunurile în cel mult 14 zile calendaristice de la comunicarea retragerii. Pentru acest retur fără motiv, suportați costul direct al transportului numai dacă ați fost informat în prealabil că vă revine. Comunicați cu noi pentru instrucțiuni; instrucțiunile nu restrâng termenul legal și nu condiționează exercitarea dreptului de o aprobare.

Restituim sumele aferente retragerii, inclusiv costul livrării standard inițiale în cazul retragerii integrale, fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile de la informarea despre retragere. Nu restituim diferența pentru o livrare mai scumpă aleasă expres. Putem amâna rambursarea până la primirea bunurilor sau a dovezii expedierii, luând în considerare primul dintre aceste momente, dacă nu ne-am oferit să le recuperăm noi.

Puteți verifica bunurile în măsura necesară stabilirii naturii, caracteristicilor și funcționării lor. O eventuală diminuare de valoare se stabilește justificat potrivit legii; lipsa ambalajului original nu conduce singură la refuz automat. Dreptul se apreciază după modul de încheiere a contractului: ridicarea din restaurant a unei achiziții încheiate online nu îl elimină. Pentru o simplă rezervare online urmată de cumpărare în locație, regimul poate fi diferit.

10. Termene de răspuns și rambursare

Tratăm cu prioritate reclamațiile alimentare și aplicăm remediile fără întârzieri nejustificate, inclusiv de îndată când legea o cere. Ca angajament de serviciu, confirmăm primirea solicitării în cel mult două zile lucrătoare; această confirmare nu amână remedierea urgentă. Dacă sunt necesare verificări, explicăm motivul și pașii următori.

Pentru anulări acceptate, plăți duplicate și restituiri aferente evenimentelor, inițiem restituirea fără întârziere nejustificată, cel târziu în 7 zile calendaristice de la stabilirea obligației și sumei; nu prelungim artificial verificările. Pentru încetarea din cauza nelivrării se aplică termenul legal de cel mult 7 zile de la comunicarea încetării. Pentru retragerea legală se aplică termenul și condițiile din secțiunea 9. Pentru neconformități se aplică termenele specifice legale, fără a le prelungi prin această politică.

Restituim prin aceeași metodă folosită la plată, exceptând acordul expres pentru o altă metodă fără costuri pentru client. La plata în numerar, restituim numerar sau, cu acordul dumneavoastră, prin transfer. Nu impunem credit în magazin. Comunicăm confirmarea operațiunii; timpul bancar de afișare nu constituie o prelungire a obligațiilor legale. Nu solicităm PIN, CVV sau parole.

11. Reclamații și soluționarea disputelor

Ne puteți scrie la contact@vive.food pentru o soluție amiabilă. Puteți sesiza ANPC prin portalul eservicii.anpc.ro, utiliza procedura SAL în condițiile acesteia sau vă puteți adresa instanțelor competente potrivit legii. Prezenta politică nu impune competența exclusivă a instanței de la sediul nostru și nu condiționează accesul la autorități de aprobarea VIVE.FOOD.

Referințe legale în vigoare la momentul editării acestei Politici

OG 21/1992 privind protecția consumatorilor

OUG 140/2021 privind contractele de vânzare de bunuri (garanțiile produselor -garanția de conformitate & pașii în caz de defect: reparația, înlocuirea, reducerea de preț sau returnarea banilor)

Legea 193/2000 privind clauzele abuzive

OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (comerțul online /magazinele virtuale și cumpărăturile făcute la distanță prin telefon, prin poștă sau în afara spațiilor comerciale standard - informații clare despre prețul total (inclusiv taxe de livrare) și specificațiile produsului înainte de a apăsa butonul de comandă & dreptul de retur)